电池鼓包售后“一波三折”：大疆究竟是“店大欺客”，还是“另有苦衷”？

电池鼓包售后“一波三折”：大疆究竟是“店大欺客”，还是“另有苦衷”？

　　航拍嵩县,农用无人机驾驶证,航拍宝塔上述两句古文想必不用特意解释个中含义诸位自行体会我们每一个人都是从属于这个社会中的独立个体有着对于世界、价值、关系的独立判断如果把“君”与“臣”替换为企业与客户恐怕古人的智慧仍然对我们有所帮助企业如能以“国士”对待客户为客户提供第一无二的价值尊重客户、重视客户、服务客户我想客户也不会轻易“移情别恋”甚至会“终生相伴”；若反其道而行之想必客户“怨声载道”再“弃你而去”也不难理解谁让你把客户当“土芥”呢

　　2“电池鼓包维权事件”

　　近期航拍网在持续关注大疆关于鼓包电池的售后处理及用户维权情况先简单复盘下事件过程：

　　2019年8月初不少大疆用户向航拍网反馈电池鼓包（涉及到不同系列的不同产品）问题

　　2019年8月9日航拍网发文《致那个被赞为“中国苹果”的DJI大疆你真的做到了吗》以期帮助更多的大疆用户发声维权

　　2019年8月10日大疆创新官方回复航拍网长文不列主要意思就四点：1、大疆的电池没问题；2、用户们好好看看说明书；3、都怪天气太热；4、售后只按规矩办事

　　2019年8月19日航拍网在跟进部分用户售后反馈后了解到：部分用户已获“鼓包电池”免费更换但尚有部分用户未享受免费更换待遇

　　2019年未完待续很多疑问大疆的产品到底有没有问题更换和不能更换的标准是什么单个用户维权是否能被重视等等

　　已免费更换“鼓包电池”的网友

　　关于整个事件中涉及到的具体细节比如涉及何种机型、电池鼓包原因、如何更换等等本文不再赘述有兴趣的可搜索以上内容详细了解我们希望从其他一些角度来看这起似乎“偶然”的事件来判断大疆到底是“店大欺客”还是“另有苦衷”

　　3大疆是一家值得尊重的大型科技公司”

　　我们先来看一组数据（数据来源：前瞻经济学人）：

　　1、2018年中国估值top10独角兽企业大疆以220亿美金估值位列第7

　　3、2018年大疆全球无人市场占有率达到74%可谓一骑绝尘

　　5、2019年大疆员工人数预计超过14000人

　　20132018年公司发布的无人机相关产品

　　大疆的“大”体现在其令人惊诧的增长速度、产业规模、市场占有率以及非常亮眼的经营数据整个无人行业“无出其右”者但是大公司就一定会受人尊重吗答案是不一定的天津权健很大却因违法经营而受社会各界唾弃；大疆之所以受人尊重是其代表了中国在无人机领域的顶尖技术与创新能力对于全球无人机行业的影响力以及在国人看来是可以“攘外”的公司

　　20132018年大疆科技融资情况汇总（单位：美元）

　　归根结底不管是所谓的“爱国情怀”或是“行业头牌”其实都是大疆的核心竞争力足够强大能够提供不同客户所需求的真正有“价值”的产品但是产品的价值也不仅仅体现在硬件的功能性上更是“以客户为中心”的软性服务上

　　20142017年大疆科技专利申请及公开数分析（单位：项）

　　大疆这个店够“大”不论从财务、规模、人员等哪个维度上评估何况行业的占有率可谓“独霸武林”作为客户在绝大多数产品需求上你很难在市面上找到一款能够完全替代大疆的产品就像一座居住10万人的小区只有一家菜市场和几个流动摊贩选择余地有限菜市场老板不高兴的时候给你甩个脸或者调高某些菜品的价格也变得容易理解起来毕竟是“卖方市场”幸运的是菜市场老板还是高兴的时候多

　　从这个角度来看目前大疆“电池鼓包事件”只会让极小部分用户感到“不愉快”算不得“店大欺客”怎么说都还没态度生硬“爱买不买”的程度相反大疆能沟通、反应及时值得认可~

　　4可能“另有苦衷”的大疆

　　行业巨头其实需要面对的挑战和风险远比我们表面看到的多除了外部市场可能出现的“挑战者”和“颠覆者”以外其庞大复杂的组织亦是管理难题2019年伊始网上传出无人机巨头大疆创新的内部反腐败公告牵涉人员可能超百人保守估计损失超10亿元人民币

　　这份网传公告后经大疆官方确认其核心内容就是公司有人“内外勾结”通过采购等正常企业行为进行牟利但凡具备一定体量的公司类似的贪腐行为总不可避免唯一比较震撼的是公司损失超10亿元人才被揪出来这让我们不得不怀疑大疆在跑的太快的这些年内部管理究竟有多大问题或者漏洞

　　大疆被曝贪腐损失或超10亿

　　很多公司“细节”见管理涉及几百用户的电池鼓包我们权当是“细节管理”那么我们猜想其中是否也可能存在着大疆自身也“苦不堪言”的管理问题而非官方解释的似是而非呢

　　其一、研发挂帅其他部门左右辅助之研发固然是科技公司的最核心部门关乎产品的一切但是研发地位拔的太高难免会“位高言重”一意孤行过于追求产品极致而在某些方面忽略市场反馈比如电池的一体化设计会降低散热性是不是追求极致美观而忽略功能性

　　其二、内部责任区分不清按照正常流程产品出现问题用户向售后反馈售后作为企业的服务端在热情接待/回电给予耐心解决的基础上是不是需要认真记录产品问题向研发、生产、供应商去反馈产品问题的真实信息确认究竟是不是产品有缺陷而不是一味的强调用户要按照使用说明书进行操作管理者的板子打不准部位用户稀里糊涂受伤

　　其三、不敢暴露问题的企业文化大疆年初内部肃贪以后组织气氛必然会为之焕然一新但是穷追猛打之下是否也会让员工“人人自危”但凡扯上点儿问题就会被强力问责那么对于问题的模糊处理也就不难理解研发没错、工厂没错、售后没错、供应商没错唯独用户错了~你要是投诉我我尽量给你换换不了的也请理解我

　　大疆无人机国内外市场价格区间及份额占比（单位：美元、元%）

　　“以客户为中心”会写在很多公司的企业文化里贴在公司最显眼的墙上但是组织成长到一定规模以后你才会发现“以客户为中心”是多么难做到如何才能让成千上万的员工行走在同一方向的道路上如何才能让他们步调一致如何才能让他们由心呐喊“以客户为中心”或许这就是“另有苦衷”吧

　　写在最后大疆创新作为中国科技的代表者之一我们希望它长远稳健发展未来为全球越来越多的用户提供第一无二的价值、产品与服务真正实现“THE FUTURE OF POSSIBLE（未来无所不能）”